Im nachfolgenden Artikel werden die fünf Stufen zum Unified Communication Tantra und die Reise dorthin beschrieben.
Was ist Unified Communication?
Wer auf der Suche nach seitenlangen Erklärungen für diesen Begriff ist, wird wie fast immer auch bei Wikipedia hier fündig. Wenn Sie es lieber kurz und knackig lieben, dann nachfolgend meine Definition:
Unified Communication, also zu Deutsch „vereinheitlichte Kommunikation“ ist das Bestreben, alle Formen der elektronischen Kommunikation unter ein gemeinsames Dach zu bekommen.
Also ähnliche aber traditionell unabhängige Systeme wie Email, Instant Messaging, Videokonferenz, Presence, Screen Sharing, etc. in einem gemeinsamen System zu vereinen. Natürlich soll dieses eine System auf allen Endgeräten lauffähig sein, die der einzelne User oder die Usergruppen verwenden.
Anstatt wie oft auf diesem Blog soll es diesmal aber nicht um die Technologie gehen, sondern das Thema soll vielmehr aus Organisationssicht betrachtet werden; frei nach dem Motto: Wo steht (m)ein Unternehmen? Welche Stufen haben wir schon erklommen und was liegt vor uns?
Aktuelle Entwicklungen und ein paar Zahlen
Folgende Fakten sind vielleicht schon einzeln bekannt, wenn man diese jedoch geballt auf einem Blick sieht, verdeutlicht sich das Thema doch sehr:
- Collaboration Tools verdrängen zunehmend herkömmliche Telefonnebenstellen-Anlage in großen Unternehmen
- Schon mehr als 40% aller Telefonate innerhalb eines Unternehmens sind Confcalls. Diese Zahl steigt weiter rasant an; das herkömmliche 1:1 interne Telefonat stirbt aus
- 75% der User verwenden drei oder mehr verschiedene Geräte
- Die Mehrzahl der großen Unternehmen haben zusätzlich zu zwei oder mehr unterschiedlichen Unified Communication Plattformen noch mehrere Fabrikate von klassischen Telefonanlagen im Einsatz. Man ist also von „Unified“ meilenweit entfernt!
- Weniger als 50% der eigentlich im Unternehmen vorhandenen UC-Lizenzen sind bei den Users ausgerollt; noch weniger sind im aktiven Gebrauch! (Stichwort: MS Office 365 E3/5 Abo)
- Als die drei Top-Hindernisse für den verstärkten Einsatz und die Zentralisierung von UC gelten: Politik, Business Case und das IT-Netzwerk.
Quelle: Wainhouse Research 2016 nach Befragung bei IT-Entscheidern
Die fünf Stufen
Wo stehen nun die einzelnen Unternehmen? Nachfolgend die fünf Stufen zum Unified Communication Tantra.
Stufe 1: Das Unternehmen mit den vielen Silos
Organisationen auf dieser Stufe haben meist mehrere, teils sogar noch analoge Telefonanlagen; oft sogar von verschiedenen Herstellern. Wenn Collaborations-Tools eingesetzt werden, dann wurden diese abteilungsweise bzw. projektbezogen beschafft. Klassische Beispiele sind hier Cisco Webex oder Teamviewer, die „irgendwann“ einfach da waren.
Collaboration ist noch keine stratgische Angelegenheit im Unternehmen und wird daher nur punktuell eingesetzt. Dazu passt auch, dass das Information Sharing noch nicht in der Unternehmenskultur angekommen ist; ganz im Gegenteil ist das Horten und „Verstecken“ von Informationen gang und gäbe.
Stufe 2: Das Unternehmen der verbesserten Kommunikation
Hier öffnet die Standardisierung auf leistungsfähige IP-Netzwerke die Türen für den vermehrten Einsatz von Collaboration. IM Instant Messaging Systeme kommen vermehrt und gesamtheitlich zum Einsatz und das Prinzip der Presence verändert die Kommunikation. Die Anzahl der Emails geht wie von Geisterhand zurück.
Die Qualität und die Quantität der Zusammenarbeit steigt, alles hat aber noch einen Touch von „die da oben wollen, dass wir so arbeiten“. Early Adaptors erkennen jedoch schon den Wert und setzen vermehrt auf die neuen Tools.
Stufe 3: Das integrierte Unternehmen
Die einzelnen Kommunikations-Silo werden zunehmend verbunden, alles wächst zusammen. Klassische Beispiele sind SIP-Anbindung von Videokonferenz-Systemen, damit man mit der hochwertigen Audiotechnik der VideoKonf auch an Telefonkonferenzen teilnehmen kann oder auch die Anbindung der Instant Messaging Plattformen wie MS Lync an die Telefonanlage. Jetzt sieht der Benutzer schon vor dem Wählen ob der Anzurufende besetzt ist oder auf Urlaub.
In Sachen Kulturwandel erkennt man den wirtschaftlichen Vorteil vereinfachter und effizienterer Kommunikation. Die ehemaligen Early Adaptors werden zu Business Champions und beweisen die Richtigkeit durch überprüfbar verbesserte Ergebnisse. Es läuft!
Stufe 4: Das Unified Enterprise
Das gesamte Unternehmen standardisiert auf eine einzelne Plattform für Instant Messaging, Presence, Audio, Video und Web Collaboration. Klassische Telefonie findet praktisch nur mehr wie Mobilfunk stark, wobei auch hier die Mehrzahl der Gespräche schon über den UC Client statt über GSM stattfindet.
Die Art und Weise, wie kommuniziert und kollaboriert wird, ist ein zentrales Unterscheidungsmerkmal des Unternehmens im Vergleich zum Mitbewerb. Der Fokus der Unternehmensleitung liegt primär auf der weiteren Verbesserung der Produktivität. Das darf durchaus auch etwas kosten, denn die Richtigkeit der Strategie ist längst bewiesen. Die einzelnen Mitarbeiter fühlen sich stark genug, aktiv Verbesserungen vorzuschlagen und beschleunigen so die Transformation im Unternehmen. Bestands-Systeme werden nach und nach abgelöst oder werden in DIE Plattform eingebunden. Dank SDKs und APIs ist dies auch in vertretbarem Zeit- und Kostenrahmen möglich.
Stufe 5: Die vollkommen transformierte Organisation
Es gibt eine allgegenwärtige UC Plattform, welche auf Mobiltelefonen ebenso läuft wie auf Brainstorming-Screens bei der Kaffeemaschine. Diese unterstützt jedwede Form von Kommunikation: Audio, Video, Whiteboarding, Application Sharing, etc.
Es entstehen sogenannte CEBP = Communications-Enabled Business Processes, welche herkömmliche manuelle Workflows vollständig ablösen und die Arbeit grundlegend verändern.
Ergebnisse sind signifikant erhöhte Agilität im Inneren des Unternehmens und eine massiv gesteigerte Customer Experience nach außen. Zufriedenere Mitarbeiter sind nur eine der positiven Auswirkungen.
Willkommen im Tantra-Himmel der Unified Communication!
Das Unternehmen ist am Ziel der Transformation angekommen, wird aber weiterhin kontinuierlich nach neuen Entwicklungen Ausschau halten. Aufgrund der gemachten Erfahrungen kann man diese Neuheiten auch besser einschätzen im Vergleich zu jenen Unternehmen, welche noch auf den unteren Stufen primär mit sich selbst und den Tücken der Implementierung beschäftigt sind.
Sicherlich vergessen Unternehmen auf der höchsten Stufe keinesfalls, mit geeignetem Monitoring und Metriken die Effektivität der UC-Werkzeuge zu dokumentieren.
Und wo stehen die Unternehmen aktuell?
Laut Aussage namhafter Consulter, welche natürlich auch viele Kunden befragt haben, scheinen die meisten großen US-Unternehmen so ungefähr zwischen Stufe zwei und drei zu sein. Die übliche Technologie-Latenz von ein paar Jahren und die durchschnittlich kleinere Unternehmensgröße bedenkend, scheinen die allermeisten europäischen Firmen daher eher auf Stufe 1 bis 2 zu finden sein. Wie immer gibt es auch hier eine Normalverteilung nach Carl Friedrich Gauß, d.h. während die allermeisten auf Stufe 1 oder 2 sind, gibt es natürlich auch Euro-Champions ganz oben auf 5 oder 5. Aber natürlich auch solche, bei denen der Prozess noch gar nicht begonnen hat.
Selbstredend kann man davon ausgehen, dass die verbesserte Effektivität und Effizienz der Unternehmen auf den höheren Stufen einen massiven Marktdruck ausübt und somit Mitbewerber zum Handeln zwingt. Dank Themen wie Cloud-based UC as a Service und verbesserter Usability der Produkte spricht zumindest aus technischer Sicht nichts gegen diese Entwicklung.
Der geschätzte Leser wird an dieser Stelle aber schon längst erkannt haben, dass diese Reise ins Land des UC-Tantras nicht primär eine Sache der Technologie ist. Ich erlaube mir, nochmals an den Beginn des Artikels zu verweisen: Das allergrößte Hindernis wird in der „Firmen-Politik“ gesehen! Hier sind ganz klar die CIOs und CEOs gefordert.
Epilog
Die Inspiration zu diesem Artikel
Die fünf Stufen zum Unified Communication Tantra
und dessen Grundgerüst lieferte ein Webinar der von mir hochgeschätzten US-Consulting-Firma Wainhouse Research, welches von Tata Communication gesponsert wurde.
Wie immer freue ich mich auf Ihre Kommentare und Feedbacks in den sozialen Netzen.